Voldoende gespreksstof
De tarieven moeten transparant zijn. Het moet duidelijk zijn waar de patiënt voor moet betalen.’ De laatste tijd wordt het transparantie-dogma veelvuldig van stal gehaald. Maar kun je ook teveel transparantie hebben? Is de klant wel altijd gebaat bij transparantie?
Neem het voorbeeld van service. Iedereen met een beetje sjoege van economie en bedrijfsvoering weet dat service verrekend is in de kostprijs van een product. Wanneer service echt een gratis dienst zou zijn, zou het ofwel niet geleverd worden, of zouden veel meer bedrijven vroegtijdig op de fles gaan. De bereidheid van de klant om te betalen voor service is zeer beperkt – met uitzondering van jarenlange tradities zoals het Italiaanse coperto. Een beetje meer betalen voor een product, waarop in voorkomende gevallen ‘gratis’ service wordt verleend, vindt echter niemand een bezwaar. Geen transparante oplossing, maar gewoon een doorzichtige truc.
Uitleg en begeleiding krijgen bij een nieuw geneesmiddel lijkt, in de perceptie van de apotheekklant, ook onder de dienst service te vallen. Omdat deze service zich ook nog eens grotendeels buiten het zicht en begrip van de klant afspeelt, is het niet verwonderlijk dat de betalingsbereidheid voor het begeleidingsgesprek-nieuw-geneesmiddel buitengewoon klein is en dat het imago van de apotheker hieronder te lijden heeft. Alleen een zakkenvuller laat toch voor service betalen? Over de gekozen maatregel van de NZa, om het aparte gesprekstarief per 2016 weer te koppelen aan het uitgiftetarief, kunnen zwartkijkers uiteraard weer zeuren. De betaaltitel op de factuur bevat immers nog steeds de gehate term ‘gesprek’. Ik vind dat we de aanpassing als beroepsgroep moeten toejuichen. Het is een erkenning dat voorlichting geven onlosmakelijk verbonden is met geneesmiddelgebruik én een kerntaak van de apotheker is. Misschien moeten we eens ophouden tegen elkaar te jammeren over het tarief en kunnen we onze gespreksstof bewaren voor degene voor wie we ons werk doen: de geneesmiddelgebruiker.
Jos Lüers, hoofdredacteur
september 2015