Eén van de assisstentes komt met een rood hoofd naar mij toe. Ze vertelt dat mevrouw Venema net tegen haar is uitgevallen omdat de gisteren bestelde hulpmiddelen er nog niet zijn. Uitleggen had geen zin, want ze wilde niet luisteren. Uiteindelijk is ze boos de apotheek uitgelopen. Ik probeer de assistente gerust te stellen waarna ze weer teruggaat naar de balie. Toch blijft dit vervelende voorval de hele dag in haar hoofd rondspoken.
Boze cliënten komen steeds vaker voor in de apotheek. Mensen denken misschien dat ze dan assertief zijn, maar slaan vervolgens door naar agressief gedrag. Meestal krijgt de assistente de volle laag. Op zo'n moment probeer ik mijn assistentes uit te leggen dat ze niet alles van een cliënt hoeven te accepteren. Natuurlijk is bij ons de klant koning maar er zijn zeker grenzen.
Het is goed dat elk team leert omgaan met boze cliënten. Als apotheker spelen wij daarin een belangrijke rol. Het is prettig voor het team om te weten hoe men hier mee om kan gaan. Moet de apotheker erbij worden gehaald? Kunnen ze zelf zo'n gesprek rustig en netjes afronden als er met de cliënt niet meer valt te praten? Wanneer wordt een klachtenformulier ingevuld? Daarnaast moeten we ons afvragen of iedere assistente met zo'n situatie kan omgaan of dat sommigen misschien behoefte hebben aan extra training. Het is belangrijk om hier voldoende aandacht aan te besteden, want boze cliënten kunnen het werkplezier negatief beïnvloeden. Tenslotte heeft elke apotheek wel een mevrouw Venema.
Linda Mulder-Wildemors, hoofdredacteur
© 2024 RN Webdesign
Door verder gebruik te maken van onze website gaat u akkoord met het gebruik van cookies. Voor meer informatie hieromtrent verwijzen wij naar ons Cookiebeleid
Door gebruik te maken van deze website of door op 'akkoord' te klikken, stem je in met het gebruik van cookies op deze website. Meer informatie
Cookiebeleid
Met behulp van een permanente cookie kunnen wij u herkennen bij een nieuw bezoek aan onze website. De website kan daardoor speciaal op uw voorkeuren worden ingesteld. Ook wanneer u geen toestemming hebt gegeven voor het plaatsen van cookies kunnen wij dit door middel van een cookie onthouden. Hierdoor hoef u niet steeds uw voorkeuren te herhalen waardoor u dus tijd bespaart en een prettiger gebruik van onze website kunt maken. Permanente cookies kan u verwijderen via de instellingen van uw browser.
Met behulp van een sessie cookie kunnen wij zien welke onderdelen van de website u met dit bezoek hebt bekeken. Wij kunnen onze dienst daardoor zoveel mogelijk aanpassen op het surfgedrag van onze bezoekers. Deze cookies worden automatisch verwijderd zodra u uw webbrowser afsluit.
Nee. Uw naam, leeftijd, geslacht en andere persoonlijke gegevens, voor zover deze bij de Pharma Selecta bekend zijn, worden nooit in een cookie opgeslagen.
In uw browser kan u instellen welke cookies moeten worden geaccepteerd. U kunt alle of alleen bepaalde cookies weigeren. Raadpleeg hiervoor zo nodig de helpfunctie van uw browser.
Meer informatie omtrent het in- en uitschakelen en het verwijderen van cookies kan u vinden in de instructies en/of met behulp van de Help-functie van uw browser.
De rijksoverheid schrijft het volgende over Internetbezoek volgen met cookies. Op http://www.google.nl/privacy_ads.html kunt u zich afmelden voor het plaatsen van cookies door Google en haar groepsmaatschappijen en op http://www.youronlinechoices.eu/nl kunt u zich afmelden voor het plaatsen van cookies door andere advertentienetwerken.
Wij zullen deze verklaringen af en toe aan moeten passen, omdat bijvoorbeeld onze website of de regels rondom cookies wijzigen. We mogen de inhoud van de verklaringen en de cookies die opgenomen staan in de lijsten altijd en zonder waarschuwing vooraf wijzigen. U kunt deze webpagina raadplegen voor de laatste versie.
Mocht u nog vragen en/of opmerkingen hebben, neem dan contact op met info@pharmaselecta.nl
Versie 1, februari 2016.